客房服务员工作流程

发布于:2021-09-28 18:27:54

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客房服务员工作流程

服务员工作流程 1、整理客房卫生(须吸尘) ; 2、每一天务必更换住客使用后之床单及毛巾; 3、适当补充客房的客人用品; 4、接待、服务好贵宾; 5、每一天须清理房务工作车,持续常新状况; 6、持续及整理楼层服务间和使用工具的清洁; 7、带给酒店订下的所有服务给入住客人; 8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给 客人参考; 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品; 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病状况; 11、填写房务员报告单; 12、报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失 和保安事项; 13、每周定期盘点楼层布草; 14、带给礼貌及良好服务; 15、根据房务中心的通知而带给加床服务; 16、中班房务员须带给加床及续房卫生服务; 17、中班服务员须帮忙客人(住客)收拾睡衣及将其折
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精品文档 好放在床尾上; 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告; 19、夜班服务员须夜后每 15 分钟巡楼一次,检查客房 门是否锁上,如有任何可疑人物,在安全状况下要立刻通知 值班经理; 20、三班都要做好交班,并每位*嘣惫で┖米郑攘 班查看后签字才能够离岗; 21 、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫 生; 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款 以外之任务指令。 早(中)班服务员日常工作流程 政策 宾馆客房部各岗位工作流程 一、房务部长 1.每一天*嘞燃觳楸静咳嗽钡牡礁谧纯觥 2.检查员工的仪容仪表。 3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通,如有 VIP 客人或团队预订,需提 前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查 VIP 房及团体房的状况,确保各项设施设 备正常运转。
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精品文档 6.每一天定时(早上 10:00 左右)抽查服务员做房状 况。 7.每一天定时(下午 3:00 左右)抽查客房的卫生清 洁状况。 8.处理客人投诉,并向经理汇报。 二、楼层领班 1.每一天*嘞炔榭捶刻耙拱啾ū怼 2.开班前会,检查服务员的到岗状况和员工的仪容仪 表。 3.根据房态状况分配工作。 4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时 指正。 5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要 求服务员重做,以保证每一间“ok”房的质量。 6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应立刻报修, 并跟踪维修状况,及时把房态状况通知总台,如报修超过 30 分钟,维修工不到位,即报告上级处理。 三、楼层服务员 工作程序: 楼层早中晚班工作程序 早班服务员: 1、每一天负责清洁安排的客房,使其到达酒店的标准,
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精品文档 例如: A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂 等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯 尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊 上并及时通知送餐部。给客人带给擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责 收回。例如:加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域, 例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊状况,例如:报告工程维修单、 换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做 的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品持续工作车的清洁,并按照标准 摆放。 10、填写好每日工作报告表。
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精品文档 11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他状况或可疑人物。 18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可 下班。 四、中班服务员: 1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工 作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的 个性清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务(18:00―21:00) 。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每一天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸 尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车(下班前做好) 。
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精品文档 11、在下班前持续所使用的机器设备完好,例如:吸尘 器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 五、晚班服务员: 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人带给服务。 3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理) 。 4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件(注意防火 防盗) 。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每一天要做好详细交班。 8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意 交回办公室。 10、 在下班前务必持续所使用的机器设备完好, 干净 (例 如:吸尘机、洗地毯机等) 。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后,方可下班。 楼层团队接待程序 一:预报与确认:
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精品文档 1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、 住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要 求等。 2、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施 设备、卫生状况及物品是否良好。 3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben 文 由 wuyanrenjia 收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项 目,记住信领班的姓名及房号,以及了解有无特殊要求。 4、客人运送物李进房间,并认真核对是否所有行李已 进入房间。

二:入住服务: 1、首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动 一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。 2、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人带 给冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽误客人的行 程。 3、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外 出房间落锁状况,并替客人保密(身份、贵重物品、重要文 件等) 。发现状况及时汇报上级。 三:离店服务: 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无
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精品文档 设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。 2、主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有 再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类) 。 清扫客房前的准备: (一)不能擅自进入客人的房间 (二)注意房间门挂的牌子 (三)进房前应先敲门 房间的清洁程序 1、一般状况下应按下列次序清洁房间: VIP 房―挂牌清洁房―住房―走房―空房 2、开房较为紧张时,次序可稍作变动: VIP 房―挂牌清洁房―走房―住房―空房 3、VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一)走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。 走客房清扫和程序能够用九个字来概括: “进” 、 “撤” 、 “铺” 、 “洗” 、 “抹” 、 “补” 、 “吸” 、 “检” 、 “灯” ,具体资料如下: 1、 “进” (1)轻轻敲门三次,每次三下,报称“服务员或 Housekeeping” 。 (2)缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把
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精品文档 手上,房门打开着至工作结束为止。打开电灯,检查有无故 障。 (3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或 清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。 (4)把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。 (5)打开窗户,让房间空气流通。 2、 “撤” (1)放水冲掉马桶内的污物,之后用清洁剂喷洒“两 缸” :面盆、马桶。然后,撤走客人用过的“三巾” (面巾、 方巾、浴巾) 。 (2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在 第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人,并在卫生日 报表上做好记录。 (3)用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有 熄灭,务必熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。 (4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。 (5)清理床铺。将用过的床单撤走,放入清洁车一端 的布草袋里。 3、 “铺” (铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简单,西 式铺床比较复杂,要求也比较高,为提高工作效率,目前本 中心采取中式铺床,有条件的状况下,最后能掌握西式铺床
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精品文档 的技巧) 。 床铺好以后,就应先打扫卫生间,以便留必须的时间, 等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘。 4、 “洗” 卫生间是客人最容易挑剔的地方,务必严格按操作规程 进行,使之到达规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴 上手套。 (1)用清洁剂再次喷酒“两缸” 。 (2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴 液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一齐倒掉。 (3)洗烟灰缸、香皂碟。 (4)洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。 (5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。 (6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要个性 注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等。 (7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫 生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾 架、卷纸架(卫生纸架) 、电话、墙壁、卫生间门板等。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。 (9)将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸 摆回原处。 (10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫
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精品文档 生间必须要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和 水迹。 5、 “抹” (1)从门外开始抹起至门、门的内外,并注意 门把手和门后的安全图的抹拭。 (2)按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家 具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 ●注意区别干、湿抹布的使用 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家 具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌 用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡 等电器设备是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。 ●除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑, 还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。 6、 “补” (1)补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。 (2)面巾纸、卷纸要折角,既美观又方便宾客使用。 (3) “三巾”按规定位置摆放整齐。 (4)补充房内物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。 (5)补充杯具 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要
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精品文档 求补充、补足、放好。注意商标面向客人。 7、 “吸” 先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才 开机。 (1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起) 。 (2)吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。 (3)吸边角位时,有家具阻挡的地方,先移动家具, 吸尘后复位。 (4)吸卫生间地板。要注意转换*训墓δ埽蛊涫 宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外。 吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8、 “检” 检就是自我检查。房间清扫完毕,客房服务员应回顾一 下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否贴合 要求,清洁用品或工具是否有留下。最后,还须检查窗帘、 窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置。 9、 “灯” (登) (1)将房内的灯全部熄灭。 (2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 (3)登记进、离房的时间和做房的资料。 二)住客房的清扫 住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是
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精品文档 客人仍然使用的房间,所以在清扫时有些地方要引起我们的 个性注意。 1、客人在房间时 ●应礼貌地问好,询问客人是否能够清洁房间。 ●操作要轻,不要与客人长谈。●若遇到有来访客人, 应询问是否继续进行清洁工作。 ●清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人 行礼退出房间,轻轻地关上房门。 2、客人中途回房 在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼 问好, 征求意见是否继续打扫清洁, 如未获允许应立即离开, 待客人外出后再继续进行清扫。 3、房间电话铃响时 房间电话是客人主要的通讯工具,使用权属于客人,为 了避免误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,如电话铃响也 不要去接听 4、损坏客人的物品时 进行住房清扫卫生工作时就应留意谨慎,不要随意移动 客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。如 万一不留意损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向 客人赔礼道歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求 意见,若对方要求赔偿时,应根据具体状况,由客房部出面
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精品文档 给予赔偿。 清扫住客房时,还应注意以下事项: ●客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更 不准翻看。 ●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒 指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡 衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好,放进衣橱。 ●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时,要查 看一下客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填 写的资料和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放 在房门口(或清洁车上) 。等待集中起来送交洗衣房清洗。 ●对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放*惯。 ●离开房间时,关门动作要轻。 三)空房清扫程序: 1、用房钥匙开门,并填写进房时间。 2、把门打开,开始清扫,以检查为主。 3、边抹尘,边检查窗纱、帘有无破损,床上用品是否 受潮,电器、灯具是否能正常开关,地面有无虫类,用品是 否齐全,物品位置是否有移动等。如有问题及时更换,清扫 或报修。 (如走客房连续两三天空着,则要地面吸尘) 。 4、如当天有预定,则应调好空调,自查后关门离房并 填写出房时间。
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精品文档 四)请勿打扰房间的卫生清理规定 1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午 2 点以前不要敲该 房间的门,在工作单上记下房号及挂牌时间。 2.工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客 人休息。 3.若在下午 2:00 以后,该房仍挂有“请勿打扰”牌 服务员要立刻通知楼层领班、前台部长或经理,再向前台了 解该房的帐务状况。 4.注意观察该房的动向。下午 3:00 钟后敲门询问客 人是否要清理卫生。 五)开夜床的操作程序: 1、敲门报称服务员,进房,如有客人在,要征求客人 意见(可否进去收拾一下房间) 。 2、开夜床,如有客人摆放较多物品在床上,可不开夜 床,小件物品可移开。 3、将床头柜边的棉被角向内摺成 45?角。如是双人床两 人同住,将棉被两边对摺成 30?角。 4、持续床铺的美观,对早班的疏导要挢正,发现有污 点的床单要更换。 5、除一盏床头灯外,其余的灯应关上,套房的灯全部 打开,睡房跟标准间一样。 6、将客人用过的三缸清洗一遍,抹干,客人用过的三
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精品文档 巾要更换,倒干净垃圾,抹干地板,7、巡视一遍,看是否 留下清洁用品用具,退出轻轻锁门关灯,记录进出时间。 走房检查程序: 1、敲门报称服务员,把门打开,开亮所有灯具,看是 否有烧坏的,如有报维修。 2、看房内设施是否完好,看床单,被套、枕套、三巾 和杯具有否损坏或缺少。 3、如有损坏缺少要报前台索赔,没有就报 ok。 4、检查酒水是否齐全,如缺少要尽快开出酒水单送前 台以便客人结账。 5、看有没有客人遗留物品,如有报前台告诉客人领回。 6、电视机、空调的遥控是否齐全。 六)客房消毒程序 杯具消毒: 1、将 84 消毒液按 1:200 比例配比。 2、把已除渣、清洗干净的茶杯,浸入配比液中 30 分钟。 3、用水冲洗洗干净消毒液,擦干。 4、再放入消毒柜消毒 30 分钟。 (会议室要求) 5、消毒柜每三天大清洁一次。 面盆、马桶消毒: 1、先用清水将其表面大面污物清除,使其表面光洁。 2、再将 1:200 的 84 消毒液喷于表面,等 5 分钟。
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精品文档 3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。 4、最后用水冲净,擦干。周期卫生计划表一星期 10 天 15 天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调 滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风 口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床 头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外 壳。

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